호텔경영학원론의 개념과 호텔의 역사 그리고 호텔경영의 특성에 대해서

호텔이 가지는 고전적 개념과 현대적 개념

과거 호텔은 여행들의 기본적인 욕구를 충족시켜주는 게 목적이었다. 안전한 장소에서 숙식을 제공하는 등 장소적인 기능이 주였기 때문에 여행객들도 호텔을 객실과 식사 및 음료를 제공하는 곳이라 인식하게 되었다.

 

하지만 산업화에 들어서면서 여러 가지 가치관의 변화로 인해 호텔의 개념도 조금씩 달라졌다. 객실과 식음료를 제공하는 걸 넘어서 여가와 휴식, 문화 등의 시설을 갖추고 여행자와 더불어 지역주민에게도 봉사하는 공공기관의 성격을 띄게 되었다.

 

호텔의 목표가 여행객에서 지역주민까지 넓혀지게 된 것이다.

 

최근에는 호텔을 자신의 집을 떠나 여행하는 사람이 본인의 집처럼 편안하고 안전함을 느낄 수 있는 곳이라고 묘사하고 있다.

 

그러면서도 집에서는 느낄 수 없는 새로움을 느낄수 있는데 이는 호텔의 외관과 시설 등의 하드웨어와 인적 서비스 틍의 소프트웨어로 나뉜다. 

 

서로 상반되는 개념이지만 이를 잘 융화하여 고객이 만족을 느낄 수 있도록 하는 게 성공적인 호텔 경영이라고 할 수 있다.

 

고대의 호텔 역사

호텔이라는 단어가 등장한 지는 얼마 되지 않았다. 이를 확인하려면 기원전까지 거슬러 올라가야 하는데 고대 바빌로니아의 함무라비법전에 호텔과 유사한 여인숙에 대한 내용이 기재되어 있다.

 

고대 이집트인들은 종교적인 목적으로 자주 여행을 하였을 뿐만 아니라 공무로 방문하는 내방객들을 맞이하는 출영소 등이 도시에 세우기도 했다. 

 

하지만 여행이 본격적으로 나타난 것은 그리스 시대이다.

 

이 시기에는 여행자들이 머물만한 상업적인 시설이 존재하지 발전하지 못했기 때문에 신전 등에서 머물곤 했는데 로마시대에 교통수단과 화폐의 발달로 인해 여행이 활발해지면서 숙박시설도 함께 번창하기 시작했다.

 

민박을 개조한 여인숙이나 장거리 여행자를 위한 호텔도 만들어졌다.

중세의 호텔 역사 

로마제국이 멸망하고 여행이 제한되는 암흑의 시대가 1,000년간 이어졌다. 이때 지역간의 이동이 극히 제한되었기 때문에 도로와 숙박시설도 황폐화가 될 수밖에 없었다. 중세시대에는 세속적인 향략을 금기시 하는 종교의 영향력이 강했던 시기이기 때문에 여행의 안락함을 누리는 것도 어려워지게 되었다. 중세시대에 여행이 가능했던 사람은 군인이나 순례자, 일부 상인들이었는데 특히 종교 여행을 하는 순례자들은 수도원이나 교회에서 주로 머물렀다.

 

이때 수도원은 순례자 뿐만 아니라 일반 여행객들에게도 숙박을 제공하여 숙박시설의 역할을 대신하였다.

 

하지만 봉사정신으로 제공되던 수도원의 숙박시설도 십자군 원정, 식민지 개척을 위한 해상여행 등으로 인해 영리적 숙박시설로 발전하게 되었다.

근대의 호텔 역사

근대의 호텔업은 inn의 시대와 grand hotel의 시대, commercial hotel의 시대로 나뉜다. 

 

inn의 시대는 14~17세기에 일어난 여러가지 사건들에 의해 상업적이 여행이 증가하면서 시작되었다. 또 16세기 초에 생긴 그랜드투어가 17~18세기에 귀족들에게 일반화되면서 장기간 여행을 유행시켰다. 이때는 중세기 말에 생겼던 '인 길드'가 발전하였는데 그 수도 적지 않아 많은 여행객들에게 도움이 되었다. 하지만 현대의 호텔과 달리 숙식과 안전만 제공하였다. 17세기에 페더호텔이 생기면서 호텔이라는 단어가 등장하였고, 18세기에 현대와 같은 호텔의 모형이 되었다. 하지만 영국의 산업혁명으로 인해 상인들의 교류가 활발해지면서 새로운 형태의 숙박시설에 대한 변화가 생기기 시작했다.

 

그 이후 grand hotel의 시대에는 정치적으로 많은 변화가 일어났다. 왕정이 공화정으로 바뀌고 귀족세력이 점차 붕괴되면서 그들은 궁중이 아닌 호텔에서 사교모임을 가지게 되었다. 호텔은 귀족들의 감각을 맞추고자 외관부터 가구, 요리 등 모든 것을 궁전의 것과 동일하게 흉내내었으며 inn 시대의 호텔과 달리 사치를 제공하는 장소가 되었다.

 

1850년 파리에서 처음 세워진 그랜드 호텔은 호텔경영을 시작한 최초의 호텔이었다. 이후 루브르호텔과 카이젤 호프, 프랑크푸르트 호텔이 세워졌다. 

 

그랜드 호텔 시대의 대표적인 호텔경영자는 세자르 리츠라고 불리는데 리츠는 사보이 호텔을 경영하고, 런던에 칼튼 호텔을 개업하였으며 이후 보스턴에도 칼튼 호텔을 건립하였는데 보스턴 칼튼 호텔은 지금도 최상급 호텔로 명성을 떨치고 있다.

 

하지만 리츠의 호텔경영은 많은 한계점을 가지고 있다. 특히 호화스러운 호텔과 서비스가 낮은 호텔로 상반된다는 게 가장 큰 문제인데 이는 호텔경영이 가진 사회적 사명감을 고려했을 때 분명 한계가 있는 호텔경영이라 할 수 있다.

 

commercial hotel의 시대에는 돈만 있으면 높은 서비스의 호텔을 사용할 수 있었는데 이는 미국에서 비롯되었다. 미국에서 건립된 최초의 현대식 호텔은 객실에 욕실을 설치하고, 벨보이 제도를 만드는 등 파격적인 운영방침을 도입하였다. 1893년에는 뉴욕에 윌도프 아스토리아 호텔이 건립되었는데 호텔 서비스를 체계화 하는데 많은 공헌을 했다. 그러다 20세기에 스타틀러 호텔이 건립되었는데 호텔왕이라고 불리는 스타틀러는 1달러50센트만으로 욕실이 포함된 객실을 이용할 수 있다는 광고를 내걸어 성공을 이룰 수 있었다. 하지만 1954년 스타틀러 호텔이 힐튼호텔에 인수됨으로써 그의 시대는 막을 내리게 되었다.

 

호텔 사업이 가지는 독특한 특성

호텔 사업은 인적서비스에 대한 의존성을 가지고 있다. 객실과 음식 기타 부대시설이 아무리 잘 이루어져 있다고 해도 인적 서비스 즉, 잘 훈련된 직원의 고객응대가 없다면 긍정적인 반응을 이끌어낼 수 없다. 또 호텔직원의 업무만족도와 태도, 사기 등이 경영효율에 영향을 미치기 때문에 인적서비스에 대한 상당한 의존성을 가지고 있다고 볼 수 있다. 

 

또 고장자산의 시설투자가 높은 비율을 차지한다. 일반적인 제조업은 유동자본의 비중이 큰 반면, 고정자산이 가지는 비중은 그다지 많지 않다. 하지만 호텔경영은 고정자산이 70% 이상이나 차지한다.

 

호텔경영은 고정자산이 상품화되어 있다. 호텔 자체가 하나의 상품으로 판매되고 있기 때문인데 호텔은 토지, 건물, 인테리어 등을 갖추어야 호텔로서 제대로 된 가치를 인정받을 수 있다. 

 

마지막으로 이동이 불가능하다는 특성이 있다.

 

일반 제조업을 통해 생산된 제품은 유통과정을 통해 고객에게 전달할 수 있지만 호텔은 그렇지 않다. 고객이 직접방문해야만 하는데 이는 장소를 독점하고 있다는 의미와 같다. 따라서 호텔이 있는 곳의 환경과 풍경은 호텔이 가진 하나의 지위라고 볼 수 있다.